Teletrabajo

Fabian Gonzalez
fabiang@sion.com
Miguel Bisceglia
mibisce@speedy.com.ar

1 de diciembre de 2005
El Teleservicio
¿Qué es el Teleservicio?

Los teleservicios son servicios que se prestan a distancia a través del uso intensivo de Tecnologías de la Comunicación y la Información (TIC’s).

Empresa virtual

Si bien son intangibles, ya que se corporizan a través de la Web (Internet). Por su realización de actividades de diversas índoles, con objetivos específicos y medibles a través de los resultados logrados. Se trata de una tarea remota, a través de la Web y por ende digital y descentralizada.

Sus principales características son la diversidad, la producción y comercialización de servicios y por ello se presenta como una de las áreas más dinámicas de la nueva economía

Estas nuevas empresas y emprendimientos eximen de lugar físico y por ende conllevan a una reducción de costos de instalación.

Conversando con Fabián en un encuentro en el Chat, entendimos que sería pertinente considerar al Teleservicio como un genérico y dar cabidas a sub categorías tales como:

De acción Solidaria:
No persiguen réditos económicos.

Comerciales:
Persiguen obtener una renta por la prestación del servicio. Por ejemplo podemos hacer referencia en Internet el Teleservicio de Cormillot entre otros.

Educativos:
Los hay arancelados como las carreras a distancia y los gratuitos como las páginas con cursos y check de in y out de clases.

Aspectos Legales

En Argentina la actividad del Teleservicio está reglada por la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina.

Tal es así que la Asociación dice también que: Las nuevas técnicas de comunicación han acercado los puntos más remotos de nuestro mundo. Los avances tecnológicos permiten que las empresas analicen velozmente millones de datos a fin de elaborar e implementar estrategias de abordaje “uno a uno” con sus clientes y prospectos.

Estos adelantos son muy beneficiosos para la sociedad y, a su vez, requieren nuevas reglas de juego para asegurar que el gran poder de la información se emplee en un marco de respeto de los derechos de las personas.

La práctica comercial del Marketing ha incrementado su actividad utilizando estas nuevas y modernas modalidades de trabajo. La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) nuclea a empresas, entidades de bien público y profesionales que promueven una práctica competente y ética del marketing directo e interactivo y de los teleservicios. Asume la responsabilidad de procurar que dichas actividades sean útiles y constructivas para el sector en particular y la comunidad en general.
  
En su estatuto también se encuentra que:
En consecuencia y sujeto a las leyes que reglamentan el comercio en general y a la Ley Nº 24.240, de Defensa del Consumidor, así como al régimen que protege los datos personales – Ley Nº 25.326 – AMDIA estableció el Código de Ética que incluye aquellos principios de conducta relacionados con la actividad del Marketing Directo e Interactivo y los Teleservicios, los cuales tienen aceptación tanto en el orden nacional como internacional.

El Código de Conducta que rige la actividad consta de dos Libros, el primero referido a cuestiones de la lealtad y las buenas prácticas comerciales y el segundo referido principalmente a temas relacionados con la protección de los datos personales.

Ventajas de una empresa virtual

Entre las ventajas destacadas de esta modalidad de empresas podemos mencionar las siguientes:

  • Reduce notablemente los costos de Start Up.
  • Sus trabajadores pueden estar dispersos geográficamente y aún así constituir un equipo de trabajo.
  • No tiene costos de oficina ni servicios básicos como luz, gas, agua e impuestos inmobiliarios. Tampoco hay costos de servicios de limpieza, etc.
  • Reúne personas con determinados saberes, sin importar las dificultades que tengan para vincularse en físicamente.
  • Permite contratar personal de alto valor.
  • Permite sumar a la empresa a personas marginadas del mercado de trabajo por diversas razones: mujeres con hijos, personas con discapacidad, personas con mayores a su cargo, personas de áreas rurales o lejanas, personas que residen en otros países.
  • Permite optimizar el tiempo de trabajo ya que se maneja en los tiempos de la globalidad, y no en los husos horarios de la ciudad donde estemos viviendo.

Lo primero que está haciendo Internet en la economía es transformar el modelo de empresa. la gran empresa industrial basada en la producción estándar y en la cadena de montaje, tiene hoy día la capacidad de funcionar en red, de articular directamente el mercado, insumos y proveedores y organización interna de la empresa on-line en todas las tareas.

¿Qué está ocurriendo? Que casi todo el trabajo interior de empresa, de relación con los proveedores y de relación con los clientes se está haciendo por la red. A través de su web de los proveedores de la empresa y los clientes, sin que la empresa haga nada más que poner la ingeniería, poner la web, actualizarlo cada hora, garantizar calidad y organizar la red de proveedores.

Ejemplos de la mayor empresa de construcción de edificios en San Francisco, WebCor, cuyo centro es también un web-site en el que los usuarios se relacionan con los diseñadores, los arquitectos, los constructores, los empleados municipales. Todo esto está en la web y todos los pasos que una empresa de construcción tiene que dar para llevar a cabo una construcción se hacen en la web.

Con esa tecnología ha sido capaz de reducir a la mitad el tiempo de producción de un edificio, con un tercio del personal de gestión, limitando los costes en un 50%.

Las otras empresas de construcción están rápidamente pasando a la red. Otro ejemplo, emblemático sería Zara.

Zara es una empresa de venta de ropa, que en estos momentos cuenta con 2001 almacenes en el mundo, en treinta y cinco países diferentes. En estos almacenes cada vendedor lleva una pequeña maquinita en la que registra cada compra que se hace con una serie de datos, con los que el director de cada almacén hace un informe semanal, lo pasa por red a la sede central en La Coruña, donde 200 diseñadores procesan por ordenador y determinan las tendencias de mercado, envían directamente a las fabricas que cortan los patrones y producen la ropa.

Con este sistema, enteramente basado en la comunicación electrónica, y procesado por Internet, Zara ha reducido a dos semanas el tiempo necesario para rediseñar un producto desde el momento en que se decide ponerlo en el mercado en cualquier parte del mundo.
Otros cambios que produce Internet a la luz de estos nuevos comportamientos son los que se mencionan a continuación:

  • Internet ha permitido el desarrollo vertiginoso de la transacción financiera electrónica.
    Los valores de nuestras empresas, de todas las empresas, tendencialmente, se están negociando ya y se van a negociar cada vez más en términos de interacciones electrónicas, puramente electrónicas, no físicas. Esto genera un nuevo tipo de transacción económica, genera una velocidad, una complejidad, una dimensión de mercado mucho mayor, una capacidad de reacción de los inversores casi instantánea y la dependencia de mecanismos de cálculo, de modelos matemáticos predictivos activados a velocidad electrónica mediante conexiones a Internet. Esto cambia los mercados financieros, cambia las finanzas mundiales y, por consiguiente, cambia nuestra economía.

Debate:

  • Teniendo en cuenta este documento dialoguemos sobre:
  • Brinde al menos un ejemplo de “Teleservicios”. Justifique su elección definiendo qué características hacen que esa tarea o servicio sea un “Teleservicio”.

¿Conoce alguna empresa parcial o íntegramente virtual? Si es así, brinde un ejemplo.

Dos ejemplos que pueden enriquecer las ideas anteriormente expuestas son:

Herbalife: Empresa Central en Estados Unidos, todo lo hace contactando a sus empresarios a través de la Web y aquí o en las subsedes hay una tarea de contacto de los distribuidores y vendedores por la Web, también hacen mailing a listas de correos (Base de Datos) que compran.

El segundo grupo son las Web que dictan cursos a distancia de idiomas o las Universidades

También desde www.ayudadesesperados.com.ar brindan asistencia a personas en crisis mediante la modalidad de counseling vía correo electrónico y también luego ofrecen entrevistas donde se le paga al Counselor. Asimismo en su página se ofrece realizar la carrera presencial pero hay otra que ofrece realizar la Carrera de Counselor totalmente virtual.(Sanchez Boda)

Juego:

  • En tu equipo, estructura cómo sería una empresa enteramente virtual para brindar ese “Teleservicio”.

Propuesta de Miguel Bisceglia:

Como soy un amante de la cocina, y de la de mi sangre, la italiana, no puedo dejar de pensar en un Sitio Web por ejemplo www.cucina-mediterranea.it
Aquí se hablaría de la Cocina Mediterránea. Los pueblos y las costumbres culinarias de cada Región de Italia.

Recetas, trucos, comidas típicas y por supuesto la posibilidad de realizar cursos de cocina o la planificación de fiestas o aniversarios con platos típicos de las regiones italianas. Guidados per il Cuoco Pietro sempre tutto il tempo.
(guiados por el maestro cocinero Pedro, todo el tiempo)

Todo estaría en la página. Propuesta de suscripción anual o para cumplimentar un evento.
Todas las modalidades posibles de contratación y las de contacto.
Importante base de datos con menús y recomendaciones y sugerencias.
Planificación de presupuestos, Lugares o centros de compra (enlaces con los comercios y ofertas asociadas).
Lugares y centros recreativos de la colectividad.
Varios: Mapa turístico de la ciudad de Buenos Aires con centros de la actividad de los italianos en Argentina.
Mapa turístico de Italia y enlaces a Agencias asociadas de Turismo o empresas aéreas.
Posibilidades de aprender el idioma italiano o posibilidad de contar con traductor on line.

Propuesta de Fabián González:

Se me ocurre pensar específicamente en dos personas con discapacidades diferentes. El caso de una persona con problemas motrices en sus extremidades inferiores, pero que no tenga problemas para manejarse velozmente en la Web, siempre con un amplio manejo de las técnicas de navegación, trabajando a la par de un discapacitado visual ayudado por un lector de pantalla, que cuente con amplios conocimientos de idioma Inglés, que sea capaz de traducir tanto páginas de empresas que potencialmente pudieran ofrecer sus productos al exterior, como también que empresas extranjeras cuenten con la posibilidad de ofrecer una página en un perfecto español, a fin de ofrecer sus productos en Latinoamérica.

La persona con discapacidad motriz podría encargarse del rastreo de los potenciales clientes mientras que la persona con discapacidad visual se encargaría puramente de las traducciones.
No sería necesario que trabajen en el mismo lugar físico y no se requieren de recursos de telecomunicaciones muy sofisticados.

Se me ocurre que una de las ventajas de esta empresa es que como las páginas están en constante actualización, de alguna manera estaríamos trabajando con “clientes cautivos” o para decirlo mas simpáticamente clientes sostenibles en el tiempo.

¿Cree que la región de LAC puede posicionarse a nivel global como exportadora de teleservicios? ¿Porqué?

Miguel Bisceglia dice:

Yo pienso en términos generales que no puede globalizarse. Sería más bien restringida, no en toda Latinoamérica y el Caribe sino sólo en algunos segmentos de teletrabajadores y solo en algunas ciudades de los países.

Fundo mi restricción en que la condición de Teletrabajador en Latinoamérica y el caribe está íntimamente ligado al Nivel Socioeconómico del actuante.

Ser un trabajador involucrado en un emprendimiento de Teletrabajo requiere tanto de recursos económicos para disponer de herramientas indispensables como buenos computadores, y el mantenimiento de un buen servicio de Internet. Acabada y sólida formación en el empleo de éstas herramientas y un nivel cultural que acompañe el desarrollo del emprendimiento.
Asimismo, si estamos hablando del colectivo de ciegos, debemos ser realistas y asumir que pocos reúnen los requisitos necesarios, ya sea por las condiciones económicas de sus regiones o la propia personal o del nivel cultural que detentan.

Fabián González dice:

Particularmente creo que debemos tener en cuenta que los grupos de teletrabajo o en este caso teleservicios, suelen estar condicionados en sus actividades grupales, por las diferencias de posibilidades de acceso a la información con las que cuenta cada integrante de dicho equipo.

No sólo hablamos de aquellos factores relacionadas directamente con los recursos propios en cuanto a lo económico, entiéndase posibilidades de pago de conexión, uso de banda ancha o conexión telefónica, conocimientos específicos de las herramientas de telecomunicaciones; sino también por las dificultades de accesibilidad que se presentan muchas veces en países con menor desarrollo económico y por ende de sus telecomunicaciones.

Quiero decir con esto que muchas veces creemos que si resolviéramos los problemas de recursos específicos de los participantes en cuanto al acceso a la información y las telecomunicaciones, repito, creemos que dejamos gran parte del problema resuelto.

Lo cierto es que hay muchos otros factores que influyen tan drásticamente como los mencionados más arriba y que en muchas regiones de Latinoamérica escapan a la posibilidad de ser resueltos por los usuarios o incluso por las empresas interesadas en recibir nuestros servicios.

Estoy haciendo referencia a temas como las interrupciones frecuentes del suministro de acceso a Internet, dificultad para llegar al puesto de teletrabajo, que no siempre tiene que estar necesariamente en nuestra casa, esto incluye problemas o baja calidad en los transportes hasta dichos puestos; cortes de suministro eléctrico, dificultades para conseguir un soporte técnico que responda con la celeridad que requiere nuestra empresa de servicios en caso de un desperfecto en nuetras herramientas de trabajo, y tantos otros que sin ser factores puramente tecnológicos afectan en igual o mayor medida nuestra actividad como teletrabajadores.

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