teletrabajo

Por Cyntia de Simone
cynthiades@netizen.com.ar
American Express
La intuición de un líder
Fue una de las primeras en implementar el teletrabajo.
La experiencia le dio resultados increíbles: aumentó la productividad y redujo notablemente sus costos.

Aquellas compañías que pretendan obtener éxito rápido y verdaderos ahorros en sus costos inmobiliarios deberían aprender del proyecto que implementó American Express: la oficina virtual.

Richard Tiani, director del Servicio de Negocios de American Express cuenta que "cuando comenzamos este emprendimiento en 1992 apuntábamos a mejorar la productividad en el área de ventas y no teníamos ni idea de lo que era una oficina virtual. Fue recién dos años más tarde que nos involucramos con este concepto".

El Servicio de Viajes de American Express (TRS) estaba compuesto por una red de 50 oficinas satélite distribuidas por todo el país y en apariencia se habían vuelto obsoletas. Para arribar a esta conclusión TRS debió hacer un exhaustivo análisis de lo que los vendedores hacían cuando iban al satélite: accedían a los sistemas remotos de computación, materiales de referencia y equipamientos de oficina (fax, fotocopiadoras e impresoras), además de ponerse en contacto con sus pares. "Nos dimos cuenta que casi todo lo que los vendedores hacían allí podía hacerse ahora a través de las notebooks, correo de voz y correo electrónico", explicó Tiani.

Así fue que en la primavera de 1994 TRS inició un periodo de transición de las oficinas satélite a la oficina virtual. "La oficina virtual es cualquier sitio en que el personal de ventas pueda asistir a los distintos clientes para generar nuevos negocios mediante el uso de las herramientas disponibles", remarcó Richard Tiani.

En su fase de cambio TRS proveyó a los vendedores de un completo kit que no sólo incluía una notebook sino también una impresora, fax, fotocopiadora, dos líneas telefónicas, un teléfono para el auto y el reintegro de todos los gastos de representación. TRS se encargó de aclarar que los vendedores debían dedicar el 75-80% de su trabajo semanal a brindar asesoramiento a los clientes y que, el 15% restante, se destinaría a las tareas en el hogar.

Los resultados obtenidos hasta la fecha demuestran que el proyecto fue un éxito: el número diario de llamados telefónicos se incrementó en más del 40%, hubo 20.000 contratos de negocios, los gerentes comerciales supervisan su área cuatro veces por semana (antes lo hacían menos de dos veces) y los índices de satisfacción de clientes y vendedores aumentaron en un 28%.

Estos logros son el reflejo de todos los cambios que se introdujeron en la compañía y no tan sólo el traslado a las oficinas virtuales. Algunas de las medidas que llevaron a obtener esta exitosa respuesta son:

  • Se consideraron aspectos claves del teletrabajo: selección, capacitación y políticas claras sobre el trabajo en el hogar (área de trabajo adecuada, derecho de TRS de visitar la vivienda del teletrabajador).
  • El sector de ventas recibió una adecuada combinación entre equipamiento tecnológico y soporte técnico de modo que pudieran hacer cualquier tarea sin necesidad de recurrir a la oficina regional.
  • Se les dieron pautas a los vendedores para que hagan un mejor aprovechamiento de su tiempo. "Les enseñamos a planificar sus compromisos diarios hasta con una semana de anticipación", comentó Tiani.
  • La oficina virtual se presentó como una nueva modalidad de trabajo y no como una prueba piloto o una estrategia para hacer recorte de presupuesto.

Este valioso proyecto que duró dos años y mejoró la productividad de la compañía prueba que el teletrabajo efectivo pone su énfasis en lo que se hace y en cómo se lo hace. El lugar ocupa un rol secundario.

Contacto: Richard Tiani (212) 640-3768, Fax (212) 619-9832

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