tecnologías

Por Raúl A. Santamarina
(Sobresalir.com - Distance Educational Network - Instituto Argentino de Técnicas Empresariales)
fmail02@sobresalir.com
La tecnología en el teletrabajo

Inevitablemente el teletrabajo implica el uso de tecnología, que se aplica principalmente en tres campos:
a) El trabajo personal.
b) La vinculación con los clientes y otros teletrabajadores.
c) El trabajo colaborativo.

La tecnología de trabajo personal es la más conocida, y abarca aplicaciones como procesadores de textos, planillas de cálculo, base de datos, programas de creación y edición de imágenes, audio, video, etc.

Las más novedosas para los teletrabajadores son las tecnologías de vinculación y trabajo colaborativo a distancia. Actualmente hay una gran variedad de soluciones tecnológicas para estas aplicaciones. El propósito de estas líneas es dar ideas que sirvan como bases de reflexión a la hora de decidir la selección de las mismas.

Las tecnologías disponibles pueden clasificarse en:
a) Por su costo de adquisición:
· Software gratuito ("free", que tradicionalmente se le conoce como "freeware"). El uso del mismo es totalmente gratuito.
· Software de adquisición paga. Incluye el que se entrega gratuitamente a prueba y luego debe ser comprado para utilizarlo permanentemente (lo que se suele conocer como "shareware").
· Software de uso pago. No se adquieren los programas, sino que se paga por el uso de los mismos.

b) Por sus aplicaciones:
· Software de enlace o encuentro (por ejemplo ICQ, Messenger, etc.).
· Software de comunicación persona a persona (por ejemplo chat de texto, comunicación por audio o video, etc.).
· Software de comunicación en grupos (por ejemplo chat de texto, chat de audio y video multiusuario, foros, aplicaciones compartidas, etc.).
· Software de administración y/o creación de documentación.
· Software de organización del trabajo (agendas, work flow, etc.).
· Software de administración de actividades.
· Software para transacciones de comercio electrónico.
· Software para otras aplicaciones.

Sobre el software gratuito cabe aclarar algo. Se trata de software que se ofrece sin costo de licencia de uso, y no debe ser confundido con el software de código abierto ("open source") que tiene el código de programación disponible de forma tal que pueda ser utilizado, modificado, integrado, completado, etc. por programadores que no intervinieron en su desarrollo original. El software de código abierto, al que algunos llaman "software libre" puede ser o no gratuito.

En la aplicación de uno y otro es importante tener en cuenta que el costo principal del uso del software no suele ser el de licencia, sino el de implementación y funcionamiento, además de los costos ocultos en las oportunidades perdidas. Por ejemplo, si a partir de una aplicación gratuita, e incluso de una de código abierto, se trata de implementar algo más elaborado, el costo de desarrollo puede llegar a ser varias veces el de uso de un software pago que desde el principio haga lo que se necesita.

Por esa razón es que hace algún tiempo ha surgido otro tipo de división en el mundo de la informática, entre quienes compran software (o su instalación, puesta en marcha y operación) y quienes suministran servicios de uso de software, asumiendo todos los costos y tareas técnicas relacionadas con él, tanto en la operación como en el desarrollo de aplicaciones nuevas. Al utilizar esos servicios se está seguro de dónde está el límite de los costos y lo que se recibe es un producto en funcionamiento, no una promesa. Esos operadores distribuyen el costo de implementación, mantenimiento, desarrollo, alojamiento y asistencia técnica entre muchos usuarios, por lo que pueden ofrecer costos individuales notablemente menores que los de implementación independiente.


Selección de software

A la hora de elegir el software para cualquier aplicación es importante tener en cuenta que se usará para trabajar, en muchos casos en contacto directo con el cliente, y por lo tanto:
· Es imprescindible que funcione siempre bien (de lo contrario ahuyentaremos a nuestro cliente).
· Conviene que sea sencillo de usar. En especial esto es importante atendiendo a las necesidades del cliente, pues no tiene sentido obligarlo a hacer un curso para que podamos prestarle nuestros servicios.
· Debe brindar todas las facilidades que se necesitan, o tener la posibilidad de integrarlas. Aquello que no se puede hacer exactamente cuando se necesita se transforma en un costo por una oportunidad perdida.
· Debe permitir manejar el trabajo en condiciones que aseguren la confidencialidad de la información guardada (impedir el acceso a los intrusos). Como está demostrado en el mundo, eso es difícil de lograr.
· Debe permitir la comunicación reservada (encriptada o con protocolos especiales), para que si los mensajes son interferidos por personas extrañas no los puedan interpretar. De ese modo se evita que el propio trabajo sea observado y eventualmente alterado por otros.
· Cuando se emplea para generar productos, conviene que los mismos sean intercambiables, es decir utilizables por los clientes y otros teletrabajadores.

Además, considerando que el software (incluso el gratuito) implica un costo, es importante que sea económico. Trataré este punto a continuación.

Consideraciones sobre el costo del software.

1- Software de uso personal.
Los componentes claves del costo en este caso son:
· Costo de adquisición del software.
· Costo de instalación (asesoramiento de terceros, costo de pruebas, etc.).
· Costo de aprendizaje a utilizarlo.
· Costo de resolución de los problemas que se presentan en el uso del software.
· Costo de recuperación o reconstrucción de la información perdida o dañada como consecuencia del uso del software.

Aquí es importante tener en cuenta que no siempre el software más difundido o el más costoso es el mejor para una determinada aplicación.

2- Software de vinculación y trabajo colaborativo
Los componentes claves del costo son los mismos que en el caso anterior. A éstos se agregan:
· Costo operativo (alojamiento del software y de los datos procesados).
· Costo de mantenimiento y actualización.
· Costo del tiempo perdido por el uso del software. Por ejemplo, un par de buenos productos para mantenerse comunicado con los clientes y otros teletrabajadores son el ICQ y el Messenger. Pero en ambos casos, si uno se mantiene visible (la única forma que tiene sentido si lo que se busca es poder establecer la comunicación) se está expuesto a interrupciones frecuentes en el trabajo, y a tener una muy baja productividad. Por ello, hay que usarlos con cuidado.

En general, existe una fuerte tendencia a usar software de licencia gratuita o el de código abierto, creyendo que con él se ahorra dinero. Pero en la práctica ello no es necesariamente válido. Hay que tener en cuenta que ese software:
· Debe ser instalado en algún lugar, y eso tiene un costo. Y si se desea contar con una conexión rápida (para no perder tiempo y no hacerlo perder al cliente), ese costo suele ser alto.
· Debe ser instalado, puesto a punto y mantenido por alguien, y eso tiene un costo. Y muchas veces, en vez de depender del software se pasa a depender de los programadores.
· Su desarrollo continuo debe ser realizado por alguien, y eso tiene un costo. El mundo de la informática evoluciona continuamente, y el software tiende a convertirse rápidamente en obsoleto, salvo que se lo actualice frecuentemente.
· Se debe aprender a utilizarlo por uno mismo o pagándole a alguien, porque generalmente quien provee el software no brinda asistencia técnica a los usuarios (o al menos no lo hace gratuitamente). Y cuando se trata de enseñarle al cliente, las cosas se complican.
· Si resulta insuficiente para lo que se está haciendo y se desea agregar alguna otra aplicación, es necesario hacerlo por uno mismo, y en forma independiente del software original, ya que no está previsto un servicio de integración de soluciones a medida. En consecuencia se debe afrontar un nuevo costo. Y generalmente resulta mucho más costoso desarrollar una aplicación que usar una existente.
· Tratándose de un software de disponibilidad pública, las condiciones de seguridad informática que brinda pueden ser limitadas, y a veces débiles, en especial cuando es de código abierto. Quizás el software en sí mismo sea seguro, pero es difícil asegurar que lo sean las implementaciones.

Ante este panorama, a la hora de elegir un software para teletrabajo conviene considerar en primer lugar las siguientes alternativas, y valorar en ellas todos los componentes de costos indicados más arriba:
a) Adquisición de software sin costo o con bajo costo de licencia, instalado por propia cuenta. Puede ser de código abierto si se está dispuesto a contratar a programadores para adaptarlo a lo que se necesita, o de código cerrado si ofrece todas las prestaciones necesarias.
b) Utilización de software sin costo o con bajo costo de licencia, que ofrezca todas las prestaciones que se puedan necesitar, suministrado por servicios especializados en teletrabajo.

Como ya se dijo, en ningunos de estos casos el costo de operación del teletrabajo es nulo.

En el primero, si bien no hay costo de licencia lo hay (y a veces bastante alto) de instalación, mantenimiento, operación y corrección de problemas debidos al software mismo, a problemas de implementación, a pérdidas de tiempo, a pérdidas de oportunidades de negocios, a errores de uso y a fallas en la seguridad informática.

En el segundo, el costo está proporcionado al servicio que se recibe, que además del uso del software en sí en algunos casos incluye la asistencia técnica de uso, el desarrollo o la integración de nuevos recursos, etc. Como el servicio es suministrado por expertos, ellos se ocupan de los aspectos claves de la tecnología, tales como la fiabilidad, la disponibilidad, la seguridad informática, etc., y dejan al teletrabajador la posibilidad de dedicarse a su verdadero campo de especialidad. Incluso en algunos casos ofrecen la posibilidad de adaptar el software a necesidades especiales (con el mismo efecto que se logra cuando se usa software de código abierto y un equipo de desarrollo propio).

Comentarios finales

En mi experiencia, tanto en la aplicación de software para teletrabajo como para educación se suelen presentar dos instancias bien diferenciadas.

Cuando un teletrabajador recién se inicia y no dispone de recursos pero sí de tiempo (pues tiene poco trabajo) resulta atractivo, interesante e instructivo utilizar software gratuito o de bajo costo, para experimentar todo lo que se pueda, e incluso de código abierto para tratar de aprovecharlo (sobre todo si es gratuito). Eso también sucede en el e-learning, cuando las instituciones dan sus primeros pasos en ese campo y tienen tiempo de experimentar sin perjudicar seriamente a muchos alumnos.

Pero a medida que se va avanzando en la actividad, tanto los teletrabajadores como las instituciones necesitan ir enfocándose cada vez más en su verdadero negocio, y asegurar que las herramientas que usan para su trabajo (entre ellas el software) funcionen siempre bien y les den todos los servicios necesarios, sin quitarles tiempo ni distraerles de su actividad principal. Entonces se observa que tanto quienes hacen teletrabajo como aquellos que se dedican a la teleeducación tienden a utilizar soluciones que realmente les sirvan desde el punto de vista funcional.

Por cierto, la primera etapa, de experimentación y en algunos casos improvisación, es muy útil, pues durante ella se aprende a valorar las prestaciones reales de las herramientas informáticas y se perfeccionan los criterios de decisión a usar en la segunda, cuando lo que se esperará obtener serán soluciones oportunas.

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