Sociedad de la Información y el Conocimiento

Gustavo Terrera
gterrera@tic.org.ar

1 de Abril de 2006
HomeShoring

Término acuñado por los expertos de la actividad que define a la modalidad de teletrabajo que llevan a cabo personas que trabajan desde sus hogares para Centros de Contacto haciendo uso de las tecnologías de comunicaciones e informática.

Como para entrar en tema y tener una visión global del asunto, recomiendo la lectura de un informe elaborado por ADI -Agencia de Desarrollo de Inversiones- (www.inversiones.gov.ar) que muestra las ventajas que presenta Argentina para el sector de Centros de Contacto -Call Centers y HelpDesks-. El contenido del mismo abarca los siguientes aspectos: (a) ¿Porqué invertir en Call Centers en la Argentina?; (b) Indicadores Educativos; (c) Legislación Laboral; (d) Grandes Centros Urbanos; (e) Contexto Internacional; (f) Call Centers en Argentina; (g) Costos; (h) Oportunidades de Negocios; (i) Direcciones útiles. Tras su lectura se puede estar entendiendo el panorama y campo de acción en el que puede estar insertándose no solo el empresario, sino además el trabajador y el teletrabajador.

Algunos de estos aspectos se irán evaluando a medida que vayamos avanzando en la lectura del presente artículo y que están relacionados con el (1) Marco Tecnológico, la (2) Legislación Laboral, y las (3) Competencias Profesionales tanto para la empresa contratante como para el teletrabajador.

El informe de ADI pone de manifiesto que el homeshoring "deslocalización del agente" es "un fenómeno aún incipiente comparándolo con la actividad de los Call Centers-Off Shore considerando la proporción que representan los puestos en el exterior frente a los que corresponden a las casa matrices, pero que puede a mediano plazo ser significativo en particular para los países de destino."

Según un estudio realizado por IDC en enero de este año, la modalidad de homeshoring en los EEUU seguirá impulsando negocios, puesto que el fenómeno es cada vez mayor debido a la necesidad de agentes (teleoperadores) mas productivos, por el costo en las tarifas de retención, mayor flexibilidad de respuesta frente a picos de llamadas y/o a valles en tráfico de voz, y además por las tendencias macroeconómicas dominantes.

A medida que iba investigando el tema me fui encontrando con la realidad que en la Argentina no se cuenta con datos que arrojen estadísticas generadas al respecto y que no hay suficiente material ni novedades que permitan analizar esta actividad como sí la hay respecto a los Centros de Contacto y su linea de off shore.

No obstante, pude hallar un trabajo efectuado por el Sr Frias Joaquín -responsable de www.ccsur.com quien ofrece la posibilidad a través de su sitio de suscribirse a un boletín de noticias para acercar todos estos temas-, referido al asunto del cual rescato los siguientes puntos: (a) la Tecnología (Comunicaciones IP y aplicaciones de arquitectura Web) permiten que esta modalidad pueda aplicarse, (b) la falta de contacto personal del supervisor y/o gerente con sus teleoperadores (teletrabajadores) es un factor muy fuerte a considerar, (c) habrá que considerar como posibles teletrabajadores en esta modalidad a todos aquellos que posean una verdadera especialización y que brinden a través de la misma un valor agregado que justifique su aplicación e inserción en un Centro de Contacto, (d) será necesario abocarse a impulsar y alentar la cultura de teletrabajo reforzando todo lo concerniente a metodologías de calidad a través de un adecuado gerenciamiento de proyectos.

Abordando el aspecto Tecnológico pude hallar una buena cantidad de empresas (argentinas, españolas, chilenas, mexicanas) que cuentan con soluciones aplicables para esta modalidad, y que permiten por ejemplo que todas las llamadas entrantes a un Centro de Contacto, mediante routing, sean derivadas de forma automática a un grupo de teletrabajadores activados para recibir este tipo de llamadas, permitiéndole de esta manera atender y asesorar a un cliente desde su propia computadora, sin importar su ubicación geográfica. Esto puede ser posible gracias a la implementación e integración de una plataforma multicanal a las computadoras personales que facilitan la operación en redes de forma remota. Por lo tanto aquellas empresas que cuentan con los sistemas básicos de gestión como ser ACD, IVR y QM, pueden estar integrándose perfectamente puesto que la tecnología IP así lo permite.

En lo que respecta a los aspectos de la Legislación Laboral, indudablemente deberán seguir sentándose a conversar tanto empresarios como funcionarios de gobierno y las autoridades del gremio correspondiente a los efectos de alcanzar un acuerdo dentro de un marco razonable y entendible como para permitir el crecimiento esperado en esta actividad.

Convenios en otros países buscaron promover y generar la igualdad de trato entre los trabajadores de domicilio con los otros trabajadores remunerados y amparados sobre la libertad sindical, para protegerlos frente a la discriminación en el empleo, y facilitándoles todo lo relacionado en materia de seguridad social y de salud, de capacitación y de protección a la maternidad. También los mismos han incluído normas protectoras para quienes realicen su trabajo desde sus casas, teniendo en cuenta leyes de seguridad social, cumplimiento, limitación de las jornadas laborales, para cubrir al teletrabajador por ejemplo de imprevistos que se presenten en el domicilio como ser : corte telefónico o del sistema de banda anchar, etc.

Revisando la historia del derecho laboral se puede concluir que esta rama del derecho se ha ido ajustando a las necesidades y a la evolución de la sociedad, por tal motivo se hace imprescindible estar informado de lo que ocurre en otros países más avanzados donde temas como el teletrabajo llevan más tiempo aplicándolos.

Abordando el aspecto de Competencias Profesionales, a mi entender puedo ir adelantando que representa un factor muy importante a considerar, puesto que no solo se invierte dinero en procesos y tecnología, sino también en las personas, a veces pasándose por alto a las mismas. A veces se cae en el error de pensar como estratégias de negocio que dando nuevas y mejores herramientas de trabajo a los "agentes" se traducirá en un mejor desempeño y un compromiso renovado por parte del personal, y resulta que no es lo único. Por esta y muchas razones más, considero que este aspecto es muy importante y debe ser tratado con la seriedad que merece, ya que aplica tanto para gerentes, supervisores y agentes (trabajadores insourcing, outsourcing y homesourcing).

A nivel gerencial habría que estar dotando a los componentes del mismo con los conocimientos suficientes de técnicas y metodologías de gerenciamiento de proyectos como ser las enunciadas por el PMI además de conocer lo relativo a Normas de Calidad actualmente aplicadas en numerosos Centros de Contacto.

A nivel supervisión habría que estar dotándolos de las técnicas y metodologías apropiadas para el adecuado coaching que aplique en este tipo de modalidad tan reciente, ya que debe tratarse de forma diferente al entrenamiento sobre personal en modalidad in/out.

A nivel agente indudablemente debe poseer características personales, académicas y profesionales muy especiales como para estar actuando bajo esta modalidad, ya que debería estar recibiendo una capacitación y entrenamiento acorde y en relación a los anteriores puntos citados. Debe ser lo suficientemente permeable para adaptarse a un entorno donde en principio: (a) representa un trabajo muy individual mas allá que forme parte de una organización, (b) no tiene contacto físico con compañeros de trabajo ni con la parte jerárquica de su empresa, (c) debe soportar la presión del cumplimiento de metas muy específicas y la confusión que puede tener a veces de separar debidamente su vida personal (íntima) de la del trabajo propiamente dicho, (d) no se genera un gran vínculo entre el trabajador y la empresa dando origen a un sentimiento de aislamiento que se puede estar traduciendo en poca recepción ante capacitaciones y/o entrenamientos.

Se han llevado a cabo muchos estudios para determinar cuál es el factor determinante para los empleados y qué determina el desempeño humano, y los mismos han revelado que el máximo desempeño se obtiene en ambientes laborales en los cuales el trabajador experimenta una sensación de satisfacción derivada de su trabajo, y en consecuencia se siente comprometido con el propósito y las metas de la organización.

Hay un modelo que muestra las distintas dimensiones que afectan la satisfacción, que a su vez, afecta el compromiso para con la empresa. El modelo permite responder a la pregunta "¿cuáles son los prerequisitos a contemplarse para conseguir un alto desempeño del trabajador en nuestro Centro de Contacto". Todas las dimensiones que a continuación se mostrarán son importantes para la satisfacción y el compromiso de los trabajadores/teletrabajadores. Se mostrarán en órden descendente en función de su impacto y no son mutuamente excluyentes, ya que algunas dimensiones influyen en otras.

MODELO ELOYALTY DE COMPROMISO DEL PERSONAL
Satisfacción del trabajador y compromiso de la organización
Dimensión
Descripción
Liderazgo Cultiva la confianza. Establece credibilidad. Explica las grandes decisiones de negocios. Exhorta a los empleados a lograr un buen desempeño. Predica con el ejemplo. Asesora. Alinea metas.
Trabajo mismo Brinda autonomía. Aprovecha nuevas habilidades. Proporciona un trabajo desafiante, interesante y significativo. Alinea el rol con el trabajo.
Prácticas de RRHH Ofrece remuneraciones e incentivos competitivos. Utiliza la retroalimentación obtenida a través de encuestas entre el personal. Asciende a las personas más calificadas. Ofrece una mejor remuneración por un mejor desempeño.
Oportunidad Brinda oportunidades de ascenso y desarrollo. Brinda una mayor certidumbre laboral. Crea oportunidades de aprendizaje para el desarrollo profesional.
Cultura Se comporta con honestidad e integridad. Divulga el valor y el comportamiento de la organización. Imbuye un sentido de propósito. Elimina el estrés asociado al trabajo.
Relaciones Fomenta la interacción con los compañeros. Comparte conocimientos e información de manera proactiva para forjar relaciones en el entorno laboral inmediato.
Calidad de vida Garantiza un ambiente laboral sano. Cumple todos los requisitos físicos y relacionados con la seguridad. Brinda oportunidades para lograr un sano equilibrio entre el trabajo y la vida personal (flexibilidad de horario, trabajo a distancia, trabajo compartido)

La "Satisfacción" y el "Compromiso" son prerrequisitos para estar obteniendo un alto desempeño sostenido por parte del personal. El máximo rendimiento sólo puede alcanzarse cuando el nivel de compromiso de los empleados es igualado por el compromiso de la organización para hacer frente a las necesidades, intereses y valores que generan trabajadores satisfechos. Y sólo mediante un enfoque dirigido hacia la satisfacción del empleado, el compromiso del empleado y el desempeño del empleado, podrá la administración del call center elevar los niveles de rendimiento.

Los administradores comprometidos a adoptar esta visión deben de comenzar con una evaluación de la satisfacción y el compromiso del personal. En paralelo con esta actividad, también deben considerar el estado actual de factores clave que inciden en un desempeño óptimo, por ejemplo la alineación entre la organización y el personal. Mediante este análisis es posible identificar oportunidades para mejorar áreas relacionadas tanto con los prerrequisitos para un buen desempeño como con la habilitación de los factores determinantes dentro de la organización.

Este modelo es perfectamente aplicable sobre ambientes virtuales de trabajo con las modificaciones del caso.

Para finalizar y no dejar demasiado abierto el tema, es indudable que dá para un mayor análisis y evaluación ya que implica transitar terrenos aún no del todo practicados. No obstante sabiendo que tecnológicamente es posible, que en paralelo se estarán llevando a cabo todas las gestiones sobre aspectos laborales porque la tendencia así lo indica, nos quedaría profundizar sobre el aspecto de Competencia Profesional.

En próximos artículos estaré tratando el tema.

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