recursos humanos


Nota publicada en CCSur
1 de Mayo de 2006
Todas la voces todas

Sergio Rodsevich, Director Académico del Posgrado Call Center Management de la Universidad de Belgrano, analiza desde una óptica regional la oportunidad que tienen los países latinoamericanos de diferenciarse en el competitvo mercado global de los servicios de atención al cliente.

Hablar del desarrollo de la Industria del Call Center dentro de la Región Latinoamericana, implica reflexionar sobre la ventana de oportunidades de las múltiples posibilidades y de las sinergias a desarrollar entre los países que la conforman.

No es nada innovador afirmar que las problemáticas que viven cada uno de lo países que conforman la región son comunes: la rotación de los recursos humanos, la restricción de movilidad vertical en las estructuras centralizadas, la falta de recursos bilingües, la descapitalización motivacional, etc.

Cada día se hace más difícil reseñar argumentos sólidos a favor de uno u otro país, más allá de la madurez alcanzada en el contexto operativo (offshore, nearshore, operaciones locales)

Competir con países como India, que genera un caudal de profesionales que se desenvuelve en servicios de help desk para compañías estadounidenses y europeas, implica desarrollar creativas formas de interacción entre los países que conforman “Latam”.

En la última edición el IP & Contact Forum realizado por el Instituto Mexicano de Telemarketing, durante la última semana de marzo del corriente año, se volvió a enfatizar en la criticidad de la incidencia del Factor Humano dentro de la industria.

Felizmente, las comunicaciones dejaron de ser uno de los factores limitantes. Todos los países que conforman la región, están integrados por redes convergentes totalmente performantes.

Por eso, entiendo que hoy los desafíos son los referentes a capitalizar y aprender lo mejor de cada uno de los países que conforman la Región. Veamos a continuación cuáles son los diferenciadores que puede ofrecer nuestra Región al mercado global de servicios de atención al cliente.

Redundancia:

Las ofertas redundantes –fault tolerance- entre sitios distantes dentro de la región como una propuesta de valor frente a posibles desastres que paralicen las actividades del centro de contactos. Ofrecer de manera default una propuesta de servicios, con el valor agregado de incluir una modalidad remota de gestión de potenciales contingencias, brindaría al cliente los mecanismos de confiabilidad que la región puede aportar.

Matriz Regional de Disponibilidad de Ofertas:

Recorrer el camino de la ubicación de los centros de atención de acuerdo a corredores étnicos (*), donde en algún punto centralizado de la región se opere una matriz de disponibilidades de oferta de recursos, es otra alternativa para ganar contratos que de otra manera no serían posibles de obtener.

Teletrabajar:

La telefonía IP no solo es sinónimo de convergencia, sino que es un facilitador de la movilidad y por lo tanto es un deslocalizador de actividades hasta ahora restringidas a un ámbito centralizado. Profundizar, por ejemplo, en la reconversión de espacios destinados a los ciberjuegos en ámbitos de teletrabajo, es otra alternativa para incorporar operadores en todas las latitudes de la región.

Formación Profesional:

La extensión de ofertas académicas a lo largo de los países que conforman la Región deben de ser apoyados y difundidos para lograr la consolidación del management responsable de formar a los recursos que hoy comienzan a desarrollar sus primeras experiencias laborales, e instaurar el concepto de plan de carrera revirtiendo el concepto erróneo de temporalidad que el rol de teleoperador tiene en la actualidad.

Revertir toxicidad por oportunidad. De todos nosotros depende…

Lic Sergio Rodsevich
Director Académico Posgrado Call Center Management
Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua
Universidad de Belgrano
Buenos Aires, Argentina
www.sergiorodsevich.com.ar

(*) Este concepto lo aprendí de mi amiga Sonia Boiarov

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