recursos humanos

Por Jorge Garrido
grd@fibertel.com.ar
Teletrabajo Potencial
Irlanda hace unos años estaba sumida en una crisis económica. Pero a partir de la aplicación de un inteligente plan que rescataba sus recursos pudo superar esa transición y en la actualidad este país ocupa uno de los primeros puestos en el servicio de call center, ¿por qué?

Porque además de su infraestructura tecnológica, los irlandeses hablan un inglés neutro, es decir que se puede exportar.
Los argentinos también hablamos un español neutro y además y sobre todo, en este momento, somos baratos!
A continuación transcribimos la traducción de algunos datos interesantes para observar:

Primera Parte

Mejorar el servicio con fuerza laboral a distancia
por Bard Chodera

Bard Chodera es vicepresidente de ventas & marketing de Willow CSN, el pionero en la provision de servicios de contact center (cliente virtual end-to-end) a las grandes compañías del país. Para mayor información, visitar www.willowcsn.com

Los gerentes que no estén dispuestos a aceptar el status quo y que busquen un gerenciamiento modelo que pueda manejar el desgaste, la rotación,el costo y los defectos característicos de los contact centres (call center) están mirando detenidamente la opción de la fuerza de trabajo a distancia. De acuerdo a la Asociación Internacional de Teletrabajo (ITAC), el estilo de vida de trabajar desde la casa ayuda a disminuir la rotación de personal en un promedio del 20%, aumentar la productividad en un 22% y reducir el ausentismo en casi el 60%. Además, la investigación de ITAC revela que una fuerza de trabajo a distancia bien manejada rebaja los costos inmobiliarios anuales por puesto de trabajo de $20,000 a $25,000.

Un pool de talento más amplio y más profundo

Sin la necesidad y el costo de comunicación, los teleoperadores pueden manejar sus tiempos y su agenda laboral dentro de su estilo de vida y no al revés. Considerando estas ventajas de estilo no es extraño que el trabajo a distancia atraiga a una clase especial de trabajadores.

Nuestra empresa está bien al tanto de los beneficios del trabajo a distancia; manejamos una fuerza laboral a distancia de 1,600 contratistas independientes. Está claro para nosotros que un programa efectivo de trabajo remoto atrae postulantes de mayor calibre que los que se encuentran habitualmente en las oficinas. Por ejemplo, el 82% de los teletrabajadores tienen algún tipo de educación académica o técnica; y al menos la mitad ha tenido experiencia gerencial. Esto significa que se puede ser más selectivo- el 35% de todos los postulantes lo hace a través de nuestras pantallas.

¿Por qué no pueden hacerlo todos?

La encuesta de ITAC estima que los call centers podrían manejar en forma remota más del 40% del personal, un número que dista bastante del 2.5% que habitualmente trabaja desde su casa. Si una fuerza de trabajo a distancia mejora el servicio, rebaja las suplencias, reduce los costos inmobiliarios, y atrae gente más calificada, entonces ¿por qué los gerentes de call centers se resisten a esta opción de trabajo en casa? Las objeciones más primarias son:

- Los trabajadores a distancia son inmanejables.
- Los programas de trabajo a distancia son difíciles de implementar.

Repensando el gerenciamiento a distancia

Quizás una de las falacias más comunes referidas al trabajo a distancia es la creencia a nivel gerencial de que no serán capaces de supervisar a cada teleoperador (fuera de la vista-fuera de control). En verdad, el gerente no puede ver al operador tomando llamadas. Sin embargo, los operadores son monitoreados y chequeados con mediciones cuantificables de desempeño; de ahí en más, con una herramienta de evaluación estandarizada puede aplicarse tanto en un agente en la empresa como en un agente a distancia. La tecnología correcta habilitará al gerente a rastrear cada desempeño individual, auditar la calidad de las llamadas, monitorear los tiempos sin llamadas, y rastrear la cantidad de llamadas cortadas o perdidas-independientemente del lugar de trabajo, el contact center o su casa.

Segunda Parte

http://www.rocair.com/index.php
Parte de un seminario dictado en Buenos Aires el año pasado

"Servicio al Cliente en Épocas Económicas Difíciles"

Oportunidades:

  • Las empresas necesitan tercerizar para reducir costos
  • Las empresas en EEUU y Europa necesitan tercerizar fuera de sus países para bajar costos de tercerización
  • Los avances tecnológicos-Telefonía e Internet-amplían este acercamiento

Costo hora de un Agente:

  • El costo ahora en EEUU está sobre US$20
  • En Canadá es ligeramente menor
  • En Europa puede ser mayor -costos sociales-
  • En México US$13-15
  • India US$9-12
  • Argentina = OPORTUNIDAD

Argentina es diferente porque cuenta con:

  • Fuerza laboral altamente educada
  • Elevada ética laboral
  • Excelente tecnología
  • Misma zona horaria

La pregunta que se desprende es: ¿Es su negocio estable (política y económicamente)?
Huelgan los comentarios. Sólo resta estar muy atentos a las oportunidades y compartir información.

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