Experiencias


María Dolores Martinez
mmartinezdescaglia@univeria.com.ar

15 de noviembre de 2006
Mejorar el servicio al cliente es mejorar la posición competitiva?

Cuando decidí dejar de trabajar a través de la modalidad presencial, pensé que no iba a trabajar más en sistemas... no me imaginaba que se podía dar, aunque sabía que existía, la posibilidad del teletrabajo, con la que podía llegar a efectuar servicios a distancia, sin necesidad de trasladarme al microcentro, ya que debido a una enfermedad neurológica tengo discapacidad motora.

Qué grande fue mi emoción cuando ingresé a la red de la Empresa que me contrató para efectuar una prueba piloto!! Sentía que recuperaba mi trabajo nuevamente, ya que trasladarme se había vuelto complicado porque la ciudad cada vez está más convulsionada e inaccesible...además los accesos en las empresas, los baños, en fin, todo se complica cuando hay dificultades para moverse...entonces lo importante, que era mi trabajo, quedaba en un segundo plano...todo eso desapareció cuando me conecté!!

Lástima que el entusiasmo no duró mucho, ya que a medida que pasó el tiempo, comencé a tener inconvenientes con los servicios de ADSL: microcortes, tiempos de respuesta muy lentos y cortes en el servicio que provocan que la calidad de mi trabajo se vea afectada, obligándome a buscar horarios más convenientes para tener mejor tiempo de respuesta, teniendo en cuenta que debo responder a plazos de entrega de mis tareas. Hasta tuve un corte en el acceso a la red de mi trabajo por espacio de 60 días, ocasionado por la empresa proveedora, que me ocasionó serios perjuicios a nivel laboral, con interminables reclamos mal atendidos por operadores inexpertos que no entendían cuál era mi inconveniente... si yo tenía internet: 'estaba todo bien'.

En poco tiempo, la banda ancha se convirtió en un servicio casi indispensable para importantes sectores de la población. La mayoría de los nuevos usuarios adopta el servicio y ya no vuelve atrás, a sus viejos accesos telefónicos, que cada vez pierden más terreno en el mercado. Ante esta situación, las empresas de IT según la lógica, deberían ofrecer una mejor calidad de servicio, ya que cada vez es mayor la demanda, pero todo parece indicar que esto no sucede así, teniendo en cuenta que cada vez son más deficientes los servicios de ADSL. Pareciera que a los proveedores no les interesa conservar a sus clientes, sino captar grandes cantidades de abonados, sin preocuparse por la calidad del servicio que brindan.

Según un articulo publicado por la escuela de negocios de la Universidad de Columbia,' los proveedores de servicios tecnológicos tienen la capacidad de brindar a sus clientes un mejor servicio sin costo adicional para la empresa. Y, sin embargo, deciden no hacerlo. ¿Cómo se explica la paradoja? Suponga que un proveedor de servicios de internet ofrece dos clases de abonos: uno veloz y otro lento. Para la empresa, el costo de brindar cada servicio es prácticamente el mismo. Claramente, el objetivo será que la mayor cantidad posible de clientes opte por el servicio veloz (de mayor tarifa). ¿Cómo lograrlo?'

Según el estudio de Columbia,' la solución óptima consiste en proveer deliberadamente una conexión más lenta a los clientes básicos, aun cuando se podría ofrecerles el servicio veloz. De esta forma, se genera un incentivo para que el cliente se pase al abono "Premium".'

En definitiva, advierte el estudio de Columbia,' no siempre la calidad del servicio redunda en un aumento de beneficios. En el corto plazo, la racionalidad indica que hacer lo contrario puede resultar más eficiente'.

Este artículo me hace pensar que las empresas proveedoras no están interesadas en mejorar la calidad de sus servicios, ni invertir en la capacitación a sus operadores para una mejor atención al cliente...parecería ser que esto no es rentable.

Lástima que los perjudicados somos en general todos los usuarios y en particular los teletrabajadores...siento que me sacan deliberadamente mi trabajo y los organismos oficiales que deberían regular y fiscalizar la actividad no lo hacen. No existe un marco legal regulatorio para esta problemática?...Cómo podemos defender nuestra fuente de trabajo en esta realidad? Creo que es tan auténtico mi actual trabajo, como lo fue el presencial en su momento...porqué me siento tan desprotegida e indefensa, si hago exactamente lo mismo que antes?...

más notas

imprimir nota

Información: info@caminandoutopias.org.ar


mail2web.com - Lea su correo electrónico

Lea todos sus correos POP3 desde cualquier equipo, en cualquier lugar del mundo.
¡Sin necesidad de registrarse!

Creative Commons License This work is licensed under a Creative Commons License.