MCST Sonia A. Boiarov boiarov@caminandoutopias.org.ar www.boiarov.com.ar

1 de junio de 2007 ABSA: Expectativas Organizacionales Y Potenciales Obstáculos Del Proceso de Teletrabajo en su Call Center

ABSA-Aguas Bonaerenses fue la empresa que se ofreció a realizar la experiencia piloto de deslocalización de puestos de su CAT- Centro de Atención Telefónica CAT para la investigación Etis-Lac. ¿Porqué accedió a este pedido?

El siguiente es un extracto del informe final de la investigación Etis-lac.

“Las expectativas de ABSA en el proceso de deslocalización se centran en:

• Ampliación del área Geográfica para la selección de personal:

  Dentro de los puntos emergentes favorables al desarrollo de esta experiencia, se destaca el de poder incluir en el plantel de recursos humanos del Centro de Atención Telefónica a personal de sucursales radicadas en zonas geográficas distantes al centro de atención radicado en la ciudad de La Plata.

  De esta manera se capitalizará el acervo cultural de los recursos orientados a la atención al usuario, radicados en sucursales, que encuentran en el centro de atención telefónica una alternativa de desarrollo profesional, dentro de la Organización. Es de destacar que esta alternativa de naturaleza inclusiva da lugar al análisis de un cambio paradigmático dentro de la Industria de los centros de contacto dado que es habitual enmarcar la actividad dentro de un criterio de temporalidad y no de área de carrera. Asimismo es de destacar que no es menor la problemática que se da en las urbes de los países donde se experimenta un crecimiento de la industria de los centros de contacto, que hacen que los call centers comiencen a percibir falta de recursos calificados, ya sea por agotamiento de los mismos o bién porque en los lugares donde se desarrollan no se experimentan posibilidades de desarrollo profesional.

• Viabilizar la inclusión de Personas con Discapacidades al CAT:

  Se hace necesario hacer un análisis tanto de la tarea a desempeñar y las competencias requeridas, como de las tecnologías necesarias, especialmente en el caso de requerirse tecnologías de apoyo.

Los Potenciales Obstáculos se centran en:

1.- Precariedad laboral

Algunos suelen relacionar teletrabajo con precarización laboral. Para los responsables de este proceso de deslocalización, la precarización no es inherente a la revolución científico tecnológica, sino que es un agregado que puede existir o no.

Por otro lado el responsable del centro de atención telefónica de ABSA manifiestan que el Call Center, tradicionalmente, es una organización centralizada, que trabaja con un modelo heredado de la sociedad industrial, donde la persona debe trasladarse al lugar de trabajo, y que va a ser necesario modificar ese modelo. Las grandes terciarizadoras se manejan con ese modelo, con prácticas similares a las del Siglo XIX.

2. Aislamiento:

Tradicionalmente, el aislamiento ha sido señalado como una de las desventajas del teletrabajo en domicilio. Sin embargo, las recomendaciones de la ONCE para teletrabajadores con discapacidad, advierten:

Otro de los temores está referido al aislamiento social de las personas con discapacidad que teletrabajan. Esta opinión no es compartida por el estudio de la ONCE, ya que señalan que el hecho de poder realizar tareas laborales puede suponer un importante incremento de calidad de vida para aquellas personas que no pueden moverse de su casa, y en el caso de personas que sí pueden hacerlo el hecho de trabajar en casa no implica necesariamente que haya ausencia de contacto personal. La opción por el teletrabajo no tiene, pues, por qué implicar un mayor aislamiento de las personas discapacitadas, ya que el teletrabajo se podrá ver siempre compensado y complementado con reuniones y contactos de tipo personal. Por otra parte, permite a las personas con discapacidad trabajar en un entorno menos hostil y más adaptado a las necesidades de cada uno.

Al respecto, los referentes de ABSA señalan que:

“ la situación de aislamiento no es exclusiva del teletrabajo en domicilio, pues dentro de las dificultades que se pueden presentar, está la tolerancia a la soledad: también le pasa a los que están dentro de la empresa. Algunos han pedido cambio de turno para sentirse más acompañados, aunque haya más tráfico. Los operadores nocturnos presenciales también están solos, aunque no teletrabajen. El teletrabajo genera prejuicios, por cuestiones que no son inherentes a esta modalidad, aunque el operador no agregue valor en lo presencial y que implican resistir a una acción que va a generar mucho valor agregado.

Cambio en las relaciones sociales sería más apropiado:

Muchos de los críticos también suelen hablar del aislamiento del teletrabajador. En el diccionario "aislar" significa dejar a una persona sin el trato de la gente, dejar una cosa separada de las otras. Nosotros preferimos referirnos a un cambio en las relaciones sociales, ya que es improbable que una persona deje de vincularse con otras, seguramente sumará contactos que antes no tenía, e incluso lo seguirá haciendo con sus compañeros a través de medios electrónicos y se verá para actividades extralaborales si esta era su costumbre. Ello sin nombrar que la mayoría de las empresas prefieren que los teletrabajadores si viven cerca, vayan a la oficina con cierta frecuencia .

Para contrarrestar el aislamiento, el texto citado recomienda:

" Hay soluciones organizativas, que van desde la realización de reuniones periódicas obligatorias hasta la constitución de asociaciones con fines informativos y lúdicos. En el caso de teletrabajadores por cuenta ajena, la alternativa que ha mostrado mayor efectividad ha sido la elaboración de una composición mixta de actividad, alternando el trabajo en el domicilio y en la oficina."

Citando otra fuente:

" Se ha hecho una distinción entre los trabajadores en casa que están permanentemente on-line (por ejemplo, los agentes que responden a las llamadas que llegan de manera parecida a como lo hace el personal que trabaja en centros de llamadas), y quienes pueden estarlo cuando lo consideren oportuno (por ejemplo, trabajadores experimentados que trabajan en casa y, de forma ocasional, tienen acceso a los archivos de la empresa y leen su correo electrónico). La experiencia del trabajador on-line en casa está mucho más dominada por las exigencias de la tecnología, dejándole al individuo una flexibilidad muy inferior.

La mayoría de las empresas que utilizan el teletrabajo optan por la solución denominada "teletrabajo alternado", en el que los empleados sólo trabajan en casa una parte del tiempo, transcurriendo el resto de la jornada laboral en la oficina. Esta forma de teletrabajo ofrece mayores posibilidades de comunicación entre el empleado y la empresa que el trabajo en casa a tiempo completo.”

Al respecto, la solución propuesta por ABSA es evaluar el impacto de la experiencia en la fuerza energética grupal.

El centro de llamadas opera con un incremento de tráfico recurrente en ciertos días del mes, debido a la distribución de facturas, y este estímulo es un generador del incremento de consultas/reclamos por parte de los usuarios del servicio.

En los días de mayor actividad se genera un fenómeno de relevancia, el cual no es fácil de medir por los tradicionales sistemas de gestión, pero si de naturaleza perceptiva, el cual se plasma en la generación de un componente energético que potencia la cohesión grupal, incrementando el compromiso del grupo por satisfacer la creciente demanda de tráfico telefónico. Una fuerza automotivadora, vigoriza el clima operacional al que identificamos con el nombre de Fuerza Energética Grupal.

Debido a lo expuesto, el foco de preocupación del management se concentró en el proceso de interacción del día a día con el agente que se iba a deslocalizar, teniendo en cuenta el nuevo factor de operar dentro del marco de “Tele-presencia”.

Dentro de este punto es necesario enfatizar que el Factor Socialización -conocimiento tácito a tácito, materializado en la relación presencial cotidiana entre pares y entre el binomio agente-supervisor, gravita sobremanera en el proceso de contención, comunicación, motivación e información.”

Extracto del objetivo específico 3 de la investigación Etis-Lac, del IDRC.
El equipo de trabajo estuvo formado por:

Por ABSA:

Laura Quinteros: Perteneciente al Área de Sistemas de la Organización, especialista en el área de comunicaciones.

Rodrigo Zandueta: Agente del Centro de Atención Telefónica.
Maria Marta Tardon: Agente del Centro de Atención Telefónica.
Fernada Costello: Agente del Centro de Atención Telefónica
Sebastián Picioni: Agente del Centro de Atención Telefónica
Pablo Bogani: Agente del Centro de Atención Telefónica.

Jorge Barboni: Supervisor de Operaciones Call Center
Federico Gimenez: Supervisor de Guardias.
Leandro Ciriaco: Jefe del Call Center

Por ETIS –LAC:

Sonia Boiarov
Clara Costamagna
Paula Maciel
Sergio Rodsevich