Teletrabajo en Argentina


Gustavo Terrera
gterrera@bancor.com.ar

1 de diciembre de 2005
Teletrabajo: Modalidad aplicable en centros de contacto
Indudablemente la llegada de la telefonía IP (Internet Protocol) en los Centros de Contacto (Help Desk y Call Centers) ha significado un gran beneficio para los mismos.

Como Help Desk (Mesa de Ayuda) debemos entender que su propósito es administrar, coordinar y resolver incidentes lo más rápido posible, asegurándose que el requisito no haya sido olvidado o ignorado. Trabaja con herramientas de soporte.

Como Call Centers debemos entender que su principal tarea es ocuparse de volúmenes de llamadas grandes sobre todo para la venta de artículos.

Existe actualmente otro concepto que es el de Service Desk, que principalmente extiende el rango de servicios y ofrece un acercamiento global permitiendo a los procesos de negocio integrarse con el Servicio de Gerenciamiento.

Las facilidades que permite trabajar con VoIP (Voice Over Internet Protocol) se materializan al permitir generar una estructura de agentes remotos (operadores/analistas), trabajando desde otro lugar y en permanente comunicación con el Centro de Contacto gracias a las ventajas de las tecnologías IP. Con este tratamiento, muchos confían en que se reducirán los costos asociados al entorno que tiene que ver con la estructura en espacio.

No obstante, hay que considerar algunos aspectos:

  • El agente (entiéndase por tal al teletrabajador) en este caso se verá beneficiado en poder ser proveedor para más de un cliente.
  • El medio será con un ISP o proveedor de Internet.
  • El proveedor de Internet deberá ser quien asegure el ancho de banda suficiente para contar con calidad en la transmisión de voz y vínculo de datos.
  • El ancho de banda es un aspecto importante que garantiza la calidad de voz.
  • En el caso de algunas empresas, mediante sus software, se controla la seguridad disponiendo dispositivos a los efectos que circule información encriptada.
  • Tanto los agentes como los supervisores y hasta la empresa misma, requieren un cambio de mentalidad que deberá estar pasando por capacitaciones y reuniones de avance.
  • El arreglo laboral tiene mucho que ver en este caso ya que muy posiblemente sea un tercero que factura al brindar un servicio.
  • El cambio de mentalidad también impacta a los supervisores en cuanto a sus procesos de monitoreo e incentivos, no obstante existen sistemas que permiten efectuar este tratamiento en tiempo real, asi como también la escucha y grabación de las conversaciones, reconocer la conexión o nó del agente, cuántas llamadas entrantes y salientes ha registrado, y otros.

Los encargados de Operaciones y de RRHH, se verán comprometidos a redefinir metodologías y conceptos que se aplican actualmente debido a la inclusión de esta modalidad.

Hay que destacar que la modalidad de Teletrabajo es aplicable sobre una estructura tecnológica importante, puesto que el ruteo de las llamadas las deberá hacer la PABX (Centrales Telefónicas Privadas), teniedo la misma que contar con la disponibilidad de telefonía clásica y por IP (VoIP). Entre las distintas funciones que deberá estar manejando estará la distribución y carga de llamadas a diferentes nodos, para lo cual deberá tener implementado un tratamiento de Centro de Contacto Virtual que lo lleve a una gestión centralizada y de acuerdo con los desbordes que se produzcan, derivan a los distintos nodos ubicados en distintos puntos geográficos. Como tecnología básica podemos enumerar los siguientes componentes: APBX, ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), Telefonía IP, Software de registro y seguimiento de incidencias, entre otros.

Los teletrabajadores que tengan intenciones de insertarse en el negocio de los Centros de Contacto deberán contar con los conocimientos suficientes y así poder ofrecer servicios tales como:

  • en Marketing (investigación de mercados, valoración de productos y servicios, sondeos de opinión, hábitos de uso, evaluación de campañas publicitarias, satisfacción de clientes)
  • en Calidad (evaluación de calidad de atención telefónica, evaluación de sitios web,
  • evaluación de calidad por niveles de servicios)
  • en Gestión de Datos (creación de base de datos, enriquecimiento/depuración, normalización, digitalización)

Para adquirir estos conocimientos, aquellos que no cuenten con experiencia anterior, pueden hacerlo en unidades académicas para lo cual necesariamente deberán forjarse convenios entre las partes con intereses en común.

De todas formas, uno de los puntos en común tiene que ver con el poco ejercicio del trabajo por objetivos que existe en el mercado.

Hoy en día existen distintas posiciones, tenemos posturas en contra mientras que otras están a favor. La primera postura se expresa sobre aspectos que tienen que ver con el manejo del rendimiento, aspectos administrativos y contractuales, sin dejar de lado el control que debe existir sobre los recursos puesto que tiene relación con los esquemas de supervisión y el manejo de grupos distribuídos. Por otra parte, la segunda postura trata aspectos como el aprovechamiento de bandas horarias, reducción de costos (sin dejar de lado los iniciales), y las “des-ubicación” según el caso.

Indudablemente interviene mucho en este negocio el tratamiento de Gestión de Proyectos y la Optimización de Procesos y Prácticas de Calidad.

Actualmente las posibilidades para concretar la modalidad de Teletrabajo se tornan más viables a partir de soluciones que ciertas empresas comercializan. Como ejemplo, Tecnovoz (www.tecnovoz.com) cuenta con una solución tecnológica denomina APPROACH Contact Center. La misma, es una solución que integra las tecnologías de procesamiento de voz y datos, permitiéndole a los Centros de Contacto procesar las llamadas telefónicas en forma inteligente, administrando los contactos provenientes de la red de telefonía pública o de las redes de datos, públicas (internet) o privadas (VPN, Intranets).

Entre sus funciones cuenta con Puestos Remotos en donde los agentes/supervisores a distancia podrán acceder al servidor APPROACH a través de vínculos IP, disponiendo de las mismas herramientas que en un puesto local. La conexión se efectúa a través de la infraestructura de red que posee el cliente, debiendo el servidor estar conectado a los routers de red por medio del cableado de voz y datos.

Son muchas las empresas que actualmente en el país actúan como Tercerizadoras de servicios (pej. Teleperformance, Teletech, Atento, Action Line, Telecom) y otras como Proveedores de equipamiento (pej. Avaya, Nortel, Tecnovoz, Alcatel, Siemens, Damovo) para Centros de Contacto.

Otro caso es el de Siemens, con una solución tecnológica que combina en una única red convergente todos los beneficios de IP (www.siemens.com.ar/hipath) brindando la posibilidad para los usuarios remotos de contar con una solución de teletrabajo que les permite acceder a través de una PC a todas las facilidades del sistema HiPATH (correo vocal, conferencia, retención, transferencia, desvío, captura de llamada, etc). Puede ser operada como una solución de Centro de Contacto en red y en diversos sitios.

Hay que tener presente y no dejar de lado, el conflicto sindical actual que hay entre FOETRA (gremio que nuclea a los trabajadores telefónicos) con el Ministerio de Trabajo y que esta en relación a la representación sindical sobre las personas que trabajan en Centros de Contacto.

Tengamos en cuenta, por último, que no todas las empresas ni todas las personas pueden pasar del esquema tradicional (físico) a un esquema virtual. Muchas compañías que dependen de la presencia física de sus empleados, como las constructoras, restaurantes o almacenes, solo pueden acceder a este modelo en la alta gerencia. A diferencia de éstas últimas, compañías que trabajan con información, empresas de servicios (ventas, seguros, agencia de viajes, tecnología informática, marketing, diseño y publicidad, etc) se pueden beneficiar con este modelo.

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